Governo Federal cria medidas para coibir chamadas indesejadas e fraudes telefônicas e aprimorar Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Medida Provisória aponta resoluções para identificar chamadas telefônicas e evitar fraudes. Decreto atualiza regras do SAC e garante princípios do Código de Defesa do Consumidor.

O presidente Luiz Inácio Lula da Silva assinou a Medida Provisória nº 1.396 com regras para que as operadoras de telefonia fixa e celular identifiquem chamadas telefônicas, combatam fraudes e bloqueiem ligações indesejadas. Também foi assinado o Decreto 13.135, que aprimora as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), ampliando horário de funcionamento e facilitando o atendimento humano. As duas ações foram publicadas no Diário Oficial da União (DOU). As medidas foram publicadas no Diário Oficial da União de terça-feira (13/10/26).

A Medida Provisória estabelece que todas as operadoras envolvidas em uma ligação telefônica têm a obrigação de assinar digitalmente as chamadas, assim como de conferir as assinaturas de ligações que correm em suas redes. Com isso, a pessoa que recebe a ligação poderá saber, antes de atender ao telefone, se aquela chamada vem de um número certificado.

Essa regra visa combater o spoofing, tática usada por empresas ou usuários individuais que manipulam deliberadamente o número de telefone que irá aparecer no aparelho de quem recebe a ligação. Esse mecanismo é usado em especial por empresas e usuários que fazem número massivo de chamadas indesejadas e fraudes sem serem identificados.

Já o decreto estabelece regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor e revoga o Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022, com objetivo de atualizar as regras do SAC, aperfeiçoar as normas já existentes e incluir novas disposições para ampliar a efetividad e dos direitos dos consumidores. Com isso, a norma torna as exigências mais claras e objetivas, substituindo princípios gerais, sem critérios claros de avaliação, por obrigações e requisitos que podem ser verificados e fiscalizados.

MEDIDA PROVISÓRIA SPOOFING — A Medida Provisória distribui a responsabilidade pela autenticação da chamada entre as operadoras de origem, de trânsito e de terminação, determina o bloqueio de chamadas não autenticadas ou que utilizem números irregulares e cria uma base de dados centralizada de números telefônicos, sob supervisão da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Também prevê o bloqueio temporário, por 15 dias, da capacidade de realizar chamadas por empresas que façam uso abusivo do serviço, conforme critérios definidos no texto, cabendo à Agência estabelecer as regras técnicas e operacionais.

Atualmente, o Brasil registra média de 305,7 mil ligações indesejadas por minuto. Somente em 2025, foram 161,16 bilhões de chamadas curtas — de até seis segundos, majoritariamente geradas por sistemas automatizados para validar números ativos —, das quais cerca de 24,1 bilhões chegaram efetivamente aos consumidores, apesar dos bloqueios já praticados pela Anatel. Em 92% dos casos, o destinatário não tinha relação alguma com a empresa responsável pela chamada.

A Anatel já atua no combate às chamadas abusivas por meio do programa Origem Verificada e de medidas cautelares. Além disso, o artigo 60 da Resolução nº 777/2025 estabelece prazo de três anos para que as operadoras de telefonia fixa e móvel autentiquem todas as chamadas. A Medida Provisória busca estabelecer, em lei, as principais obrigações do setor e dar maior força às medidas de combate às fraudes.

A norma distribui as obrigações entre as operadoras conforme a etapa da chamada sob sua responsabilidade e prevê o bloqueio em diferentes situações. As regras terão prazos de implementação distintos: parte entra em vigor imediatamente, parte passa a ser exigida em 30 dias e outra depende de regulamentação da Anatel, prevista para ser publicada em até 60 dias.

DECRETO SAC — O decreto aponta as garantias do consumidor no tratamento de suas demandas e os princípios garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor. Também determina que as empresas protejam os dados pessoais dos clientes, conforme a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), Lei nº 13.709. Além de garantir a continuidade do atendimento e explicita procedimentos a serem adotados no caso de interrupção acidental do atendimento.

Os canais de atendimento devem funcionar gratuitamente, 24 horas por dia, sete dias por semana. O decreto também impede a utilização de mais de cinco níveis de atendimento ao consumidor para finalização de demandas e torna obrigatória a opção de atendimento por pessoa humana.

Também deve ser estabelecido prazos máximos de espera para falar com um atendente: até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas atendidas e até 300 segundos para as demais. A norma mantém a exigência de acessibilidade nos canais de atendimento para pessoas com deficiência e passa a prever atendimento prioritário para pessoas idosas.

As empresas devem guardar as gravações de chamadas telefônicas por pelo menos 90 dias e manter o histórico das demandas por seis meses. Nos casos de serviço não solicitado ou cobrança indevida, o prazo para resolver a demanda é de até 48 horas.

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) será responsável por fiscalizar e aplicar sanções às empresas que descumprirem as regras. A atuação não exclui as competências dos demais órgãos de defesa do consumidor e das agências reguladoras.

Fonte: Secretaria de Comunicação Social da Presidência da República